Gérer les conflits de manière ouverte et productive est l’une des qualités les plus importantes du Leader. Mais ils sont encore trop nombreux à être mal à l’aise face au conflit.
Voici les dysfonctionnements les plus courants que le leader doit éviter :
1. L’abus ou l’utilisation disproportionnée du pouvoir
2. Le manque d’écoute de part et d’autre
3. L’excès de reproches
4. Insister sur la non-performance
5. Insister sur le manque d’engagement
6. Le comportement passif-agressif
7. L’absence de communication ouverte ou la rétention d’information
C’est pourquoi nous préconisons de commencer à appréhender le conflit non pas seulement comme producteur d’une résultante mais plutôt comme une opportunité de mettre le doigt sur les causes du désaccord et d’avoir une approche consistant à se dire qu’accepter le conflit c’est déjà reconnaître qu’il existe.
Lorsque nous pensons « conflit », nous répondons typiquement à travers la peur ou la colère.
Nous sommes apeurés de ne pas obtenir ce que nous voulons. Nous avons peur de
paraître incompétents ou de ne pas pouvoir se faire comprendre voire être détesté pour avoir exprimé ouvertement ce que nous pensons, voyons ou ressentons. C’est une réponse émotionnelle naturelle au conflit qui par conséquent le catégorise comme une alternative plutôt effrayante.
Nul besoin d’avoir toutes les réponses ou solutions ou même d’avoir toutes les informations nécessaires à la résolution du conflit. Cependant, faire le premier pas pour déjà tenter d’en identifier les causes et explorer les voies et moyens de sa résolution est pour nous crucial. En effet, reconnaître que nous sommes en situation conflictuelle est souvent le pas le plus difficile à faire. Nous préférons pour la plupart éviter la confrontation et laisser la situation s’aggraver. Ce qui mènera malheureusement à une confrontation plus larvée plus tard.
Pour gérer le conflit, vous pouvez aussi commencer à ajuster votre approche de management.
Certains experts parlent de l’importance de “Manager par l’intention”.
La notion d’intention collective c’est la raison d’être de votre organisation. Elle symbolise le « pourquoi » nous sommes là, réunis pour la même cause. Elle dénote de quelque chose de grand à construire ensemble. A ne pas confondre avec la notion d’objectif car l’intention collective, elle, doit être posée en amont du choix de l’objectif.
Etre clairs dès le départ sur votre intention collective et lier les décisions et actions individuelles prises à cette aventure commune vous permettra d’assimiler le conflit non pas de manière négative mais comme une opportunité d’analyser son impact sur la relation avec votre collaborateur mais surtout sur cette intention collective sur laquelle vous vous étiez préalablement entendus. Et pourquoi pas vous donner la possibilité d’ajuster le tir, en cohérence avec cette intention de départ.
De plus, anticiper et parler de votre intention collective c’est vous permettre de définir le niveau de respect mutuel attendu par chacun, les attentes partagées et le niveau de confiance à engager pour trouver des solutions au conflit dans le but d’atteindre notre objectif commun au sein de l’organisation.
Remplacez « le monde » par votre organisation et répétez-vous cet exemple d’intention collective lorsque vous devez appréhender le conflit : « Nous ne voulons pas être les meilleurs du monde, nous voulons être les meilleurs pour le monde. »
Sources : Forbes Magazine – Rodger Dean Duncan.
